SENSE MAKING IN CHAOS: שימוש בשאלות בזמן משבר - ד"ר יובל דרור

מאת: דר יובל דרור

פתיחה תאורטית קצרה

במציאות כאוטית ומורכבת אנחנו מחפשים בהירות והבנה, באופן שיסדירו לנו את המחשבה ואת העשייה. שטף המידע הזורם אלינו והדרישה להחליט בקצב מוגבר עשויה להכניס לשיתוק או לפזיזות. שיתוק עשוי להתרחש כאשר מאבדים את ההבנה על הקשר בין סיבה לתוצאה (מה גורם למה) ולכן את היכולת להחליט מה לעשות כדי לשנות מציאות מסוימת. פזיזות עשויה לקרות כאשר מניחים ידיעה מושלמת או מספקת במקום שאיננה. בשני קצות הרף הזה לא כדאי להימצא. אחת הדרכים לא להיגרר לאחד הקצוות הינה לשאול את השאלות הנכונות.

במציאות של מגפת הקורונה מנהלים רבים עוסקים כל הזמן בשאלה מה לעשות מחר. הקושי בשאלה הזאת הוא בקפיצה המהירה אל העשייה תוך הימנעות משהייה בלנסות להבין מה קרה היום: בואו נבין מה קורה לפני שנחליט מה לעשות בקשר לכך. מרביתנו כבר נמצאים בשלב של 'עצירת הדימום' (רוב ההחלטות בתחום כ"א, תזרים מזומנים, ניהול שרשרת ההספקה ודומיהן כבר התקבלו או שנמצאות ממילא במרכז תשומת הלב) ומתחילים להתפנות ל'שלב הבא'. למעשה, עשינו סדר במה שיכולנו ועכשיו אנחנו נפתחים למרכיב הכאוטי הבא. אם עד עכשיו לא הייתה משמעות לניסיון להבין סיבתיות ומגמות התפתחות, יתכן שהגענו לשלב שכדאי להתחיל לנסות להבין מה קורה ויקרה בטווח הניראה לעין. אנחנו עוברים מהשלב הכאוטי (שבו כמעט אין טעם ואין זמן להשקיע בלנסות להבין) לשלב המורכב שבו יש טעם ויש זמן לנסות להבין מה ההיגיון מאחורי מה שקורה. בין היתר מדובר כאן על מעבר מתקשורת 'מלמעלה למטה' ('פקודות עבור') לתקשורת 'מלמטה למעלה' (הקשבה).

כמנהל, הניסיון לכפות סדר במצב כה מורכב דינו כנראה להיכשל. אבל לניסיון להבין יכולה להיות תועלת. מאחר שממילא כל אחד בעצמו לא יכול לדעת לבדו מה נכון לעשות, לא כדאי לעשות רושם מיותר שאתה יודע יותר מאחרים – בעיקר אלו שנמצאים קרוב יותר ממך להתרחשויות. שחרור האנשים שב'קו המגע' לעשות את מה שנראה בעיניהם נכון צריך להיעשות בד בבד עם למנוע מהם את האפשרות להיות פזיז או משותק.

לכן, בתקופה כזאת כדאי לשים לב לחשיבותה של השאלה (וההקשבה לתשובה...). כשמנהלים מנחים את אנשיהם בתקופה כזאת חשוב להפנות אליהם את השאלות הנכונות בהתאמה למורכבות המצב. שאלות מונעות גם פזיזות וגם שיתוק.

המגמה הראשונה בניסיון להבין הינה לבסס את התובנות לא רק על אינטואיציה – שהרי האינטואיציות שלנו לא נבנו לאירועים חריגים כאלו. לכן צריך לדבוק קודם כל בשאלה 'איך אתה יודע?' השאלה הזאת מכוונת לשתי תועלות , האחת, להראות לאנשים שהם לא באמת יודעים מספיק (מניעת פזיזות), והשנייה, לכוון אנשים לחפש עוד מידע במצב שיש עוד זמן ושיש סיכוי שיש עוד מידע שאפשר להשיג. דרך מעניינת לעשות זאת בעת לחץ היא להפוך את התשובה לשאלה בדרך הבאה: כאשר מישהו בחר לפעול בצורה מסוימת הוא למעשה נתן פתרון לבעיה מסוימת. טוב לשאול אז: 'מה הבעיה שניסית לפתור?' ואז לשאול שוב 'האם זאת הבעיה המהותית שלי כרגע?'

במצב זה השאלה השנייה החשובה היא שאלה מנהיגותית  - שיש בה היפוך סדר: במקום לשאול 'מה אתה יכול לעשות כדי לתרום לארגון?', לשאול 'מה אני יכול לעשות כדי שאתה תהייה במיטבך במציאות הזאת?' המסר שהמנהיגות משרתת את אנשי הקו טוב גם לימי שגרה אך הכרחי בימי לחץ ומצוקה. מפליא כמה התשובות שמקבלים לשאלה הזאת יכולות למקד את התנהלות המטות וההנהלות של חברות בתקופת כאוטיות.

להלן כמה דרכים לנסח שאלות טובות נוספות,

• שאלות מהלב (לא מה'אגו') - שמשקפות סקרנות וניסיון להבין, לא שאלות שמנסות להוכיח שאתה צודק.

• שאלות פתוחות – שאינן מכוונות את הנשאל לענות תשובה שידועה \ מקובלת על השואל

• שאלות מפתיעות – שאלות שיש סיכוי שיביאו תשובות מפתיעות, חורגות מהשבלונה, חורגות מ'חשיבת היחד' (group think).

• שאלות מהמרפסת: שאלות שנובעות מהסתכלות יותר רחבה ומנותקת מהשואל ומהמציאות העכשווית או ממחויבויות וכיוונים שכבר נקבעו (למשל, 'מנקודת המבט של כלל שרשרת האספקה שלנו – מהי החולייה החלשה \ הקריטית?)

• שאלות מתעקשות – שאלות שהתשובות שניתנו להן עד עכשיו לא נראות כמספקות

• שאלות מעצבנות – שהתשובות עליהן שוברות מוסכמות, מערערות הנחות יסוד מקובלות ('ככה עושים אצלנו') ונוגדות את 'רוח המפקד'.

• שאלות אנלוגיות – שאלות שמביאות למודעות מטאפורות מעולמות אחרים שיכולות לפתוח חשיבה יצירתית מבוססת על אסוציאציות ועל אנלוגיות (למשל, מה אפשר ללמוד מרשת דייגים על התנהגות תקשורתית בין השותפים לשרשרת ההספקה?)

• שאלות פרדוקסליות – שאלות שמכוונות למעבר מ'או-או' ל'גם-וגם' שיכולות לאפשר לניגודיות בלתי פתורה להמשיך להתקיים (למשל, איך להיות גם רחוקים וגם קרובים בעת ובעונה אחת?).

• שאלות שמשנות מציאות – שאלות שמאפשרות לגלות מורכבות נוספת ביחסי סיבה – תוצאה (מה גורם למה?) שלא חשבנו עליהם קודם ('מה יכולה להיות עוד סיבה למה שקרה?').

• שאלות שאף אחד לא שואל – שאלות שמסוכן לשאול (מבחינת פוליטיקה ארגונית, התגוננות מפני להיראות טיפש) כי זה עשוי לפגוע בי אישית, בתחום האחריות שלי, במעמד שלי.

רשימת השאלות הזאת, ועוד אחרות (זו כמובן לא רשימה סופית) מיועדת לדבר אחד – כאשר המציאות כל כך שונה, כדאי גם שהשאלות תהיינה מאד אחרות – אם אתה ממשיך לשאול את אותן השאלות ששאלת לפני חודשיים, כנראה לא באמת הפנמת מספיק לעומק שהמציאות שלפניך שונה. איך תדע שהשאלה שלך הייתה טובה? אם התשובה שקבלת לא הייתה צפויה, הייתה שונה מהמקובל בימים רגילים, שלא היית מעלה על דעתך בעצמך – אז תדע ששאלת שאלה טובה.

לסיכום ובתמצית – מהי שאלה טובה?

• מערבת את האנשים הנכונים ומעוררת שיח ער

• מגדירה גבולות לאתגר מבלי להגביל או להטות את התשובות

• מקשרת לפעולה ולדחיפות \ חשיבות העשייה

• מותחת את הדימיון

חג שמח