ללמוד מטעויות וכישלונות זו מצווה ניהולית - יעקב ויטנברג

תקציר

במאמר זה נעסוק בטעויות בניהול של מנהלים בכירים ונבחרים. כאשר יש הבנה ונכונות להכיר בשגיאות ולהפיק לקחים. יש שפע של מרשמים בדוקים לתחקירים ולהפקת לקחים כמו תחקיר מוקיר ותחקירים אחרים. אין בכוונתי לדון בכלים מוכרים המיושמים עדיין במספר קטן של ארגונים אלא להתרכז להבנה מעמיקה יותר את הסיבות להתנגדות ולהימנעות ללמוד מטעויות שהיא תנאי הכרחי טרם הבחירה בכלי כזה או אחר לתחקיר והפקת לקחים.

יעקב ויטנברג

1. הרצון להימנע מכישלון מוביל לקיפאון

לאחרונה קראתי על ארגון החוגג כישלונות ומעניק אף פרסי הצטיינות על כישלונות, זאת מתוך מאמץ לעודד חשיפתם וללמוד מהן. זה אולי נראה קצת מוגזם, אך לפני הקניית כלים להפקת לקחים מטעויות ההשקעה הנדרשת בעיקר בארגונים בקרב מנהלים ועובדים ואף נבחרים היא להכיר בטעות ולהיות מוכן לחשוף אותה על אף הקושי בכך.

טבעו של אדם לטעות. כולנו טועים וניטעה. קיימים אין ספור סוגי טעויות –טעויות רגשיות, טכניות, בשיפוט לא נכון, בתקשורת בין-אישית, בתעופה, ובבריאות. למידה מטעויות היא אחת הדרכים האינטואיטיביות ללמוד ולכן גם המהירה. טעויות מלוות את המין האנושי משחר ההיסטוריה ולכן גם למידה מטעויות מושרשת באופן בסיסי בכולנו. ילדים בבתי ספר נרתעים להרים יד בכיתה כדי לענות על שאלות מחשש להיות במבוכה אם לא יענו נכון.

מעניין למשל להבין מדוע בענף התעופה קיים רצון לחקור טעויות ולהפיק מהן לקחים לעתיד עם תוצאות טובות של שיפור מתמיד, מאידך בשדה הבריאות והחינוך הרבה פחות. מיליוני חולים בעולם מתים בשנה כתוצאה מטעויות רפואיות חוזרות ונשנות. יש לכך היבטים רבים ואחד מהם הוא האמונה שעדיין מובלעת בתרבות מוסדות הרפואה שרופאים בכירים אינם יכולים לטעות ולקבל את שגיאותיהם וחולשותיהם מה שניקרא לפעמים ״תסביך אלוהים״. כך גם מערכת המשפט הפלילי רוויה באמונה כמעט דתית באי יכולתה לטעות במיוחד בנוגע להרשעות מוטעות. כל זה בשונה מהגישה המדעית שגורסת כי תמיד יש עוד אמיתות לגלות. גם פוליטיקאים אינם רואים צורך בניסויים או בנתונים כי הם סבורים ששכנועם הפנימי או תובנותיהם מובילים אותם לתשובה הנכונה.

ניסוי וטעיה הוא תהליך מועיל ללמידה כחלק מההתמודדות עם הסביבה המורכבת ומניעה מלהטיל מלמעלה פתרונות בלתי בדוקים. קפיצות חשיבה יצירתיות ושינויי פרדיגמה מצריכים כניסה לעובי קורתם של הבעיות והכישלונות אשר מציתים את הדמיון [1].

כשתומס אדיסון ממציא הנורה החשמלית נשאל על הרגשתו לגבי הכישלונות שלו הוא השיב: "דווקא אני לא רואה שנכשלתי אלא למדתי הרבה דרכים שהן לא נכונות ליצירת נורה חשמלית״. זאת מהות המשמעות ללמידה מטעויות. אדם לא צריך לחוש תסכול ולהרים ידיים מכישלונות שלו אלא לראות בהן חלק בלתי נפרד מתהליך הלמידה שהוא עובר.

אם ארגונים ישבחו רק על הצלחות, על שלמות של העדר פגמים זה יהיה רמז בולט שאפשר להצליח מבלי להיכשל לטפס בלי ליפול. אפילו היוונים הבינו לראות בשגיאה אסון או דבר מאיים או שכדאי להרוג בגללו אלא להפך הזדמנות ללמוד ולשפר בהיות הידע דינמי הצומח על ידי חקירה ביקורתית במקום שגורמים סמכותיים ימסדו לנו אותו.

2.  להימנע מטעויות, לשלוט בהן, או אפילו לצמוח מהן

מחקר חדש של גייסון מוסר מאוניברסיטת מישיגן מבחין בין מי שסבורים  שאינטליגנציה היא דבר נזיל כלומר משתנה ומתפתח עם הזמן לבין אלו שחושבים שהיא דבר קבוע מולד שאינו ניתן לעיצוב. השוני בינם מתבטא באופן בו הם מגיבים לטעויות. המחקר גילה שאלה שחושבים שאינטליגנציה הוא דבר נזיל מונעים על ידי משפטים כמו: "כשהמצב קשה אני משקיע יותר מאמצים״ או ״אם אני עושה טעות אני מנסה ללמוד ממנה״. לעומתם, מי שחושבים שהאינטליגנציה הוא דבר קבוע ומולד, מונעים על ידי משפטים כמו: ״מה הטעם״ או ״למה שהפעם יהיה אחרת״. מסקנת המחקר היא המחשבה העומדת מאחורי הסיסמה ללמוד מטעויות היא דבר ראשון להכיר בטעות, לאחר מכן להודות בה ובסופו של דבר לרצות לתקן אותה ולא לחזור עליה. לא ללמוד מטעויות זה בהכרח להישאר בינוני, ללמוד מטעויות צופן פוטנציאל להצלחה ולצמיחה [5]..

3. רציונליזציה לא ללמוד מטעויות

יש טעויות שאפשר לחיות איתן ויש שאי אפשר כי הן עלולות לעלות במחיר כבד. יש אנשים שאינם מסוגלים להודות בטעותם גם מול הוכחות חד משמעיות ומוחלטות אנשים אלה יתעקשו שאינם טועים והאחרים הם אלה הטועים בפרשנותם. הם ינסו לשנות את המציאות וליצור תמונה שתתאים למציאות הפנימית שלהם. מאחורי התנהגות זו סיבות עמוקות. 

ישנם אנשים שבבסיס אישיותם קיים אגו פגיע, הערכה עצמית נמוכה ומנגנון הגנה נוקשה. הודעה בטעות מהווה ערעור בבסיס אישיותם. הם יעוותו את המציאות כדי להפכה סבילה ופחות מאיימת עבורם. ישנו את העובדות והתאמתם שלא במודע   לסיפור כך יוכלו לשאת זאת מבלי להרגיש אשמה או כישלון לנוכח טעותם. הם יוכיחו  שהם לא טעו אחרים, טעו או לא הבינו. אנשים לכאורה שיודעים הכול וכל הזמן הם אינם שופעים כוח ועוצמה אלא נוקשות וקושי רגשי בהתאמה לסביבה וחשש מפגיעה בדמוי העצמי שלהם. התוצאה תגובה תוקפנית כלפי אלה שלתחושתם פולשים למרחב האישי שלהם ומנסים לערער אותו. הם חסרי כוחות רגשיים להתמודד עם העובדה שטעו [2].

לא פעם אנו חוזרים וחוזרים על טעות מסוימת. למשל כמה פעמים אכלנו סוג אוכל שגרם לנו לחוש רע והבטחנו שלא נאכל אותו יותר וחזרנו לאכול אותו? כמה פעמים אנחנו חוזרים עליה שוב ושוב למרות שאנו מבינים כיצד עלינו לפעול? 

זו בחירה לא ללמוד מטעויות. יזמים מצליחים לומדים מטעויות ולא הופכים את האכזבה לדפוס קבע. מי שנכשל בחיים הם אלה שלא לומדים אף פעם. ככל שהליקוי גדול יותר כך גדול השיפור שמתאפשר הודות לחשיבותו. כאשר אנו פועלים בסביבה שאין בה משוב יקשה עלינו להשתפר.

 4. הסיבות לקושי ללמוד מטעויות

1. רוצים לשכוח ולעבור הלאה: כאשר מבינים שעשינו טעות אנחנו רוצים לשכוח ולעבור הלאה-חבל על הזמן להסתכל אחורה.

2. אנשים לא רוצים לחוש כישלון: נמנעים מלהודות בטעויות, קשה לנו לדבר על טעויות ולשתף בהן.

3. קושי של ארגונים ללמידה: בעיקר לשלב ולהתאים מופעי למידה מטעויות בשגרת עבודתם ובתרבות הניהולית שלהם.

3. אנשים מתביישים מעצמם ואחרים: לכן מדחיקים טעויות ומנסים לשכוח מהדבר כמה שיותר מהר.

4. טעות מצב משתק ומקפיא: מביאה למתח, להכחשה, הפניית אצבע, הלקאה עצמית, טיוח, המקשים עלינו ללמוד.

5. הקושי לקבל ביקורת: אפילו בונה ובמיוחד מהכפופים להם או עמיתיהם. יתרה מכך הם מתרחקים מאלה המבקרים אותם גם אם היא כנה. נרתעים מהביקורת המעמתת אותם עם הטעות.

6. "ההנאה בעשיית טעויות": ישנן טעויות שמנהלים ונבחרים עושים על אף שהם יודעים שהם לא היו צריכים להיעשות אך במודע או לא במודע הן מסבות להם ״קלוריותֻ״ של הנאה או תועלת פסיכולוגית רבה יותר מהנזק של עשיית הטעות. במאזן הפסד או רווח ״בקלוריות״ של הנאה יתרון (לדעתם הלא מודעת) שאינו מונע לחזור על הטעות.

5. מה צריך לעשות?

לשנות את החשיבה שלנו על כישלונות: לא כדבר מביך, כמעט מלוכלך אלא כעל דבר מחזק ומלמד. הצורך להנחיל זאת גם בחינוך וגם בקרב עובדים ומנהלים שכישלונות הם חלק מהלמידה והחשש מכישלונות מוביל  לקיפאון.

• להבין טוב יותר את הסיבות שגרמו לטעות: תנאי לשליטה על כך שלא תחזור בצורה מודעת. שימוש במנגנון שאלת ״הלמה״? יש לשאול לפחות 3 פעמים כדי להגיע לשורש הטעות בדרך למניעתה החוזרת.

משוב: כאשר אנחנו פועלים בסביבה שאין בה משוב אנחנו לא יכולים להשתפר. המשוב מופעל בהצלחה בספורט שבו הוא מידי, כדי לבחור שיטות טובות יותר לשיפור תוצאות וכך גם בתחומים אחרים.

עריכת ניסוי מבוקר: היא דרך אובייקטיבית למדוד ביצועים ולקבוע את היעילות היחסית של שיטות שונות. חשוב לבצע אותם לא רק במדעים אלא גם בנושאי חברה ומדינה שם הם נדירים יותר.

פיילוט: מאפשר לנצל יתרונות של כישלון כדי לצמצם עלויות תוך לימוד בקנה מידה קטן. חשוב שהתנאים בפיילוט לא יהיו האופטימליים כדי שהוא יצליח אלא יהיו התנאים האמתיים כדי שהוא ילמד אותנו מה לא יעבוד..

לא לשכוח טעויות ולהיזכר בהן כאשר מגיעים למצבים דומים: אם זה בנהיגה לא נכונה, בטיפול בעובדים או בכל נושא אחר. לאנשים דתיים הווידוי על חטאי העבר כדי לעשות תשובה מלאה הוא מנגנון שבו חוזרים שוב ושוב על הדברים - חטאים שנעשו לפני עשרות שנים שכבר התוודו עליהם הרבה פעמים בעבר. כך לומדים שלא נחזור עליהן שוב.

יש להתייחס ולהשקיע יותר בלמידה הבאה מלמטה למעלה: המקנה  יתרונות רבים על זו שבאה מלמעלה למטה.

• חשוב ללמוד את המצבים בהם אנחנו מגיעים לטעויות: לנתח אותם היטב כך שבפעם הבאה נזהה את המצב ונעצור את עצמנו רגע לפני שנחזור על הטעות שוב .להתמקד בתוצאה וגם בתהליך. אנחנו חיים באוקיינוס של אי ודאות שמפקיד את ההחלטות בידיה הבלתי בטוחות של האקראיות. התוצאות לא תמיד משקפות את טיב תהליך קבלת ההחלטות. את הטעות אין לחפש באדם. הטעות היא ייצוג של אירוע שהתרחש ולא של אשמה אישית.

אימוץ גישה מעשית כלפי כישלון: להתמקד בנקודת התורפה ולא באדם עצמו. החלטה גרועה יכולה להביא תוצאות טובות ולהיפך. אנשים טובים יכולים לטעות ואנשים לא מוכשרים יכולים להצליח לכן אנחנו צריכים לחפש את הלימוד בתהליך ולא באדם. זה הופך את החיוך ואת הגישה האדיבה להרבה קלה יותר לביצוע. קשה יותר להתרגז על משהו מופשט, כשאין אמוציות פרסונליות קל יותר לשמור על קור רוח ולהישאר פתוחים ללקח.

ספר הטעויות שלי: לרישום מהות הטעות שלי וכך במבט לאחור יש תזכורת לטעות ומה היה צריך להיעשות אחרת.

פרי מורטום (ניתוח לפני המוות): אנחנו מנסים לדמיין תרחישים מדוע תכנית תשתבש עוד לפני שהיא מיושמת. הם נועדו להציף בפנינו את הטעויות האפשריות מבעוד מועד. הגישה אינה מחסלת תכניות אלא מזקקת אותן.

״החולה מת״: הצגת מצב שבו פרויקט או תכנית נכשלו יעדים לא הושגו, הצוות צריך לעלות סיבות מתקבלות על הדעת לכך.

6. סיכום 

מצאתי לנכון לצטט מספר פתגמים המסכמים בתמצית את חכמת הלמידה מטעויות:

"אם אתה לא עושה שום טעויות אתה לא חדשן אם אתה עושה אותן טעויות אתה לא לומד". ריקוורן

"החירות לא שווה אם זה לא כרוך בחופש לטעות". מהאטמה גנדי

"אנו לומדים מכישלון לא מהצלחה". ברהאם סטוקר

"טעויות הן תמיד נסלחות אם יש לך האומץ להודות בהן". ברוס לי

אדם שלא עשה טעות מעולם לא ניסה שום דבר חדש". אלברט איינשטיין

"הוא מלגלג על עצמו כי חזר על אותן טעויות". חורציו

"אל תבזבז טעות טובה תלמד ממנה". רוברט קיוסאקי

"הימנעות ממצבים שבהם אתה יכול לעשות טעויות יכול להיות הגדול ביותר של כל הטעויות שלך". פיטר מקוויליאמס

"הניסיון הוא פשוט השם שאנו נותנים לשגיאות שלנו". אוסקר ווילד

"המורה הטוב ביותר שלך הוא  הוא הטעות האחרונה שהייתה לך". ראלף נאדלר.

"הטעות האמתית היחידה היא זו שממנה איננו לומדים דבר". הנרי פורד

7. מקורות להרחבה והעמקה

1. מתיו סייד, גישת הקופסה השחורה ללמוד מטעויות ולהצליח בגדול, מטר, 2018 

2. מלקולם גלדוול, מצוינים: ממה עשויה הצלחה, זמורה –ביתן, 2009

3. ניסים ניקולס טאלב, הברבור השחור השפעתו המטלטלת של הבלתי צפוי על הכלכלה והחיים, דביר נ2009

4. דיוויד איגלמן, אינקוגניטו, החיים הסודיים של המוח, זמורה ביתן, 2016  

5. טל עזר, ללמוד או לא ללמוד זאת הטעות, בא במייל

6. חווה אוסטרובסקי , קושי להודות בטעויות 2019