מהו הרגל אבן הראשה ? ולמה זה חשוב - מנחם חורב

בחרתי להתמקד כיועץ וכמדריך בתחום הצר של הכשרת מנהלים ומובילי צוותים לניתוח גורמי שורש. הסיבה לבחירה נראית לכאורה פשוטה בתכלית, זה היה המשך טבעי לתחום המקצועי שבו עסקתי קודם לכן. אך עם הזמן גיליתי שיש כאן הרבה מעבר ל"תחום צר". תהליך של איתור גורמי שורש בצוות [לפתרון בעיות מורכבות במוצר ובתהליך, ו/או למניעה של אירועי איכות חוזרים] הוא תהליך שבו מתכנסים אנשים מתחומים שונים בארגון לעבודה משותפת, לעיתים קרובות במצב משברי. (השבתת קו ייצור, אובדן חומר גלם יקר, פסילת מוצרים המיועדים ללקוחות, תאונה או טעות שגררה נזק לאדם או לרכוש, וכו').בנוסף למורכבות הטכנית בהבנת הבעיה ובתפירת פתרון מתאים, קיימות בתהליך מאתגר שכזה מכשלות הנובעות מגורמים פסיכולוגיים ורגשיים (בייאסים והיוריסטיקות, אגו ואינטרסים). מכשלות אלו מובילות להתארכות ועיכוב בתהליך החקירה ולתסכול בקרב חברי הצוות ומחוצה לו . לעיתים קרובות הדינמיקה של הדיונים ושיתוף הפעולה בתוך הצוות יכולים להעיד לא מעט על התרבות הארגונית הקיימת.

עם הזמן למדתי ששינוי בהתנהלות הצוות גרר אחריו השפעה משמעותית על התנהגות האנשים גם לאחר שהצוות סיים את תפקידו והתפזר. למרות ההבחנה בכך לא ייחסתי משקל מספיק לנושא אחרון זה עד שנפל לידי (יותר נכון הורד לטבלט שלי) הספר " The Power of Habit " של  Charles Duhigg , ועל ספר זה ראוי להרחיב את הדיבור.

הספר מחולק לשלושה חלקים.  החלק הראשון מתמקד בהבהרה של מנגנון ההרגל בחיי האדם כפרט ועל הדרך להטמעתו של הרגל חדש או לגמילה מהרגל ישן. החלק השני מתייחס להרגלים המוטמעים בחברות מסחריות/תעשייתיות ובארגונים, ועל זיהוי ושינוי של הרגל המוטמע בארגון כמנוף לשינוי גדול יותר. והחלק השלישי מדבר על שינויי פרדיגמות והרגלי חיים במערכות חיים חברתיות.

על פי הספר, במעגל ההרגל שמוטמע באדם כפרט קיימים שלושה אלמנטים החוזרים על עצמם.

CUE - אות או גירויי המפעיל את הצורך

ROUTINE - הפעולה השגרתית שהאדם עושה בעקבות האות

REWARD - הגמול שהאדם חש או מקבל בעקבות הפעולה 

ככל שהאדם שב וחוזר על מעגל זה, הכמיהה לגמול גורמת להתקבעות שגרת התגובה עד שקשה ביותר לשנות את ההרגל. (חישבו על תגובה מורגלת להודעות נכנסות בסמארטפון, על הליכה אובססיבית למקרר, וכו')

מאחר וקשה להעלים את האות המפעיל וכן את הכמיהה לגמול שבאה בעקבותיו, הדרך לשינוי היא בהחלפת שגרת התגובה הפסולה בשגרה פעולה אחרת. מתברר שכאשר אדם מצליח לנצח הרגל רע אחד, הדבר גורר שינויים נוספים (ככל הנראה בגלל אמונה ביכולת, רצון בהישג נוסף, וכו').  

בארגונים רבים קיימים הרגלים מוטמעים שראוי לשנותם, אך הניסיון להילחם על שינוי של הרגלים רבים בבת אחת הינו חסר סיכוי. על פי הספר, המפתח לשינוי מקיף ורחב הוא בזיהוי ושינוי של הרגל משמעותי אחד הגורר אחריו שרשרת של שינוי בהרגלים נוספים. הרגל משמעותי כזה נקרא "הרגל אבן הראשה" ( KEYSTONE HABIT ). 

סיפור השינוי המדהים בחברת האלומיניום "אלקואה" ( Alcoa )  הוא דוגמה להשפעה של שינוי בהרגל אבן הראשה על כלל הארגון. 

(הספר תורגם לעברית, אך התרגום המובא כאן של קטעים מתוך הספר הוא תרגום חופשי שלי) 

"....

 אלקואה .... חברת אלומיניום אשר קרוב למאה שנה ייצרה הכול, החל מנייר האלומיניום לעטיפות השוקולד "נטיפי הרשי", עבור דרך פחיות קוקה-קולה, וכלה בבורגי אלומיניום לחלליות. 

...החברה הפכה לאחת הגדולות בעולם... ואלו שהשקיעו מיליוני דולרים במניות אלקואה זכו להחזר שוטף נאה ביותר.  אבל, לאחרונה גבר חוסר הנחת של המשקיעים.   הנהלת החברה עשתה טעות אחרי טעות, תוך ניסיון לא נבון להרחיב את סל המוצרים של החברה, כאשר המתחרים גונבים לקוחות ונוגסים ברווחים.

לכן הייתה הרגשה מוחשית של הקלה כאשר מועצת המנהלים הודיעה  שזה הזמן להחליף ההנהגה. אבל תחושת ההקלה התחלפה בתחושת חוסר נוחות כאשר הבחירה הוכרזה: המנכ"ל החדש יהיה איש מן הבירוקרטיה הממשלתית בשם פול או'ניל. רבים מאנשי וול-סטריט לא שמעו עליו מעולם.

כאשר אלקואה זימנה פגישת הכרות וברכה באולם מנהטן, כל משקיע רציני ביקש הזמנה.מספר דקות לפני הצהריים, או'ניל עלה לבמה. בן חמישים ואחת, מסופר קצר, לבוש בחליפת פסים ועניבה אדומה. שיערו לבן ויציבתו כשל איש צבא. הוא דילג על מדרגות הבמה וחייך בחמימות. הוא נראה מכובד, יציב ומשרה בטחון, כפי שראוי למנכ"ל. ואז הוא התחיל לדבר. "אני רוצה לדבר איתכם על בטיחות העובדים", הוא אמר. "בכל שנה, מספר עובדי אלקואה נפצעים בצורה חמורה כל כך שהם מפסידים ימי עבודה. אמנם נתוני הבטיחות שלנו טובים יותר מהנתונים הכלליים של שוק העבודה האמריקאי, במיוחד שלוקחים בחשבון שהעובדים שלנו עובדים בסביבת מתכות מותכות בטמפרטורה של כ 1500 מעלות, וליד מכונות שמסוגלות לתלוש יד של בן אדם, אבל זה לא מספיק טוב. אני מתכוון להפוך את אלקואה לחברה הבטוחה ביותר לעבודה באמריקה. אני מכוון לאפס פציעות."

הקהל היה נבוך. לפגישה כזו היה בדרך כלל תוכן צפוי : המנכ"ל היה בתחילה מציג את עצמו, מספר בדיחה מוכנה מראש על חשבון עצמו – ואז מבטיח להגביר רווחיות ולהקטין הוצאות. לאחר מכן בא תורם של, מיסים, תקנות , וכו'.  ולבסוף דברי סיום הזרועים בסיסמאות כמו "סינרגיה", "התאמה למצב", "תחרותיות" וכו' – ואז כל אחד מהמשתתפים היה חוזר למשרדו בתחושה מאוששת שהקפיטליזם עדיין בידיים טובות ליום נוסף.

אלא שאו'ניל לא אמר מילה על רווחיות. לא הזכיר מיסוי, ולא אמר שום דבר שנשמע כמו "שימוש בהתאמות להשגת ייתרון-שוק סינרגי על ידי ווין-ווין".דממה ! הרעש היחידי היה ההמהום של התנועה בחוץ דרך החלונות. בטיחות ? האם זה סוג של בדיחה ? לבסוף, מישהו הרים את היד ושאל על המלאים בחטיבת הטייס, ואחר שאל על יחס ההון של החברה.

 "אני לא בטוח שהקשבתם לי" ענה או'ניל, "אם אתם רוצים לדעת את מצב אלקואה , אתם צריכים לבחון את נתוני הבטיחות. אם נוריד את נתוני הפציעות בעבודה, זה לא יהיה בזכות קריאות-עידוד או בזכות איזשהו קשקוש אחר שאתם שומעים לעיתים ממנכ"לים. זה יקרה בגלל שהאנשים בחברה הסכימו לקחת חלק במשהו חשוב: הם הקדישו את עצמם ליצור הרגל של מצוינות. בטיחות תהפוך להיות מדד לכך שאנו מתקדמים בשינוי הרגלים חוצי מפעל. זוהי הדרך שבה עלינו להישפט".

המשקיעים שעטו החוצה דרך הדלתות. אחד רץ לטלפון הציבורי בלובי, וצלצל לעשרים הלקוחות הכי גדולים שלו. "אמרתי להם, מועצת המנהלים הציבה היפי משוגע כמנכ"ל והוא הולך להרוג את החברה".   המשקיע הזה אמר לי "הוריתי להם למכור את מניותיהם מייד, לפני שאחרים מתוך החדר יתחילו לצלצל ללקוחות שלהם ויגידו להם לעשות אותו הדבר" ומיד הדגיש "זו הייתה בפירוש, ההצעה הגרועה ביותר שנתתי בכל הקריירה שלי !".

בתוך שנה מהנאום של או'ניל, רווחי אלקואה קבעו שיא חדש. כאשר או'ניל פרש בשנת 2000, הרווח השנתי הנקי היה פי חמש מאשר לפני כניסתו לתפקיד .... בנוסף, כל הצמיחה הזו התרחשה כאשר אלקואה הופכת להיות אחת מהחברות הבטוחות לעבודה בעולם ....

.... אז איך הפך או'ניל את אחת החברות הגדולות, הכבדות, והמסוכנות בעולם למכונת רווחים ולמעוז של בטיחות ? .... "ידעתי שעלי לשנות את אלקואה", אמר או'ניל "אבל אינך יכול לצוות על אנשים להשתנות. המוח לא עובד כך. אז החלטתי שאני הולך להתמקד בדבר אחד. ידעתי שאם אוכל להחיל שינוי בהרגל אחד, זה יחלחל הלאה לכל רחבי הארגון".  

או'ניל האמין שיש בכוחם של הרגלים מסוימים לגרום לתגובת שרשרת ולשנות הרגלים אחרים בתוך הארגון. במילים אחרות , הרגלים מסוימים חשובים יותר מאחרים לאישוש עסקים ודרך החיים בכלל. אלו הם "הרגלי אבן הראשה" ( Keystone Habits ) והם אלו שמשפיעים על דרך העבודה, האכילה, המשחק, ניהול ההוצאות, והתקשורת הבין אישית. הרגלי אבן הראשה מתחילים תהליך, שעם הזמן גורם לשינוי נרחב הרבה יותר. 

...."

אני כמובן נהנה להמשיך להדריך ולייעץ ב"תחום הצר" שלי, אך מקווה שהדברים זולגים מעבר לכך.

מנחם חורב - מאי 2020 

אם נראה לכם שהמאמר יכול לעניין עמיתים וחברים  – אל תתעצלו, העתיקו את ה URL ושתפו.